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Muitas vezes, os preços competitivos fazem os consumidores agirem por impulso em alguma compra, vindo a refletir depois e decidir que não querem ou não precisam daquela compra. A partir desse momento, surge a dúvida: posso cancelar a compra sem pagamento de multa?
A resposta é simples e embasada no Código de Defesa do Consumidor: sim, é possível o cancelamento de uma compra por mero arrependimento sem qualquer ônus, nem necessidade de justificar a decisão.
Como funciona o direito ao arrependimento
O direito de se arrepender de uma compra pode ser exercido em até 7 dias corridos após a assinatura do contrato ou recebimento do produto em sua casa. Também pode ser exercido antes de receber o produto, mas após a compra ser efetivada. O direito está garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e vale para todas as compras online, por telefone ou domicilio de produtos e serviços.
O fato de uma loja online escrever em “suas regras ou politica interna” que não aceita a devolução de produtos que não tenham defeito ou que não devolve o dinheiro, não significa que eles estejam certos e o consumidor sairá no prejuízo.
Muitas lojas agem de má-fé afirmando não devolver o dinheiro e querendo reverter devoluções, mesmo por defeito, em vale trocas para uma nova compra, mas isso não é permitido por lei. É obrigação do fornecedor cancelar a compra conforme pedido do consumidor e devolver integralmente o valor pago, incluindo frete, caso este tenha sido pago pelo consumidor.
Posso cancelar uma compra feita pessoalmente
Depende. A lei do direito ao arrependimento não vale para estabelecimentos físicos, mas existem situações em que o consumidor poderá cancelar a compra e ter seu dinheiro de volta.
Esse é o caso de quando o cliente compra um produto que vem com um vício aparente ou oculto, a loja não efetua a troca ou conserto e com isso fica a critério do consumidor (artigo 18, § 1º do Código de Defesa do Consumidor) escolher se deseja receber seu dinheiro de volta, trocar por outro produto ou pedir o abatimento proporcional do valor em outra compra.
Como solicitar o cancelamento da compra
Se a compra ainda não foi enviada, basta comunicar a loja sobre o desejo do cancelamento e o estorno deve ser imediato, já que não há a burocracia de esperar o produto chegar no centro de distribuição da loja.
Se a compra já foi enviada, mas não entregue, o consumidor deve comunicar o cancelamento a loja para que a entrega seja cancelada. Vale destacar que entregas pelos Correios podem ser facilmente suspensas pelo remetente, bastando acessar a página de rastreio do objeto e clicar em “suspender entrega” na mesma página em que aparece o status do envio já rastreado. Depois é só se logar e confirmar a suspensão.
Caso não seja possível suspender a entrega, basta o consumidor solicitar o cancelamento da compra junto ao fornecedor e recusar a entrega. Cuidado se o entregador pedir para assinar algo. Sempre escreva “compra cancelada/entrega recusada”, pois há entregador que por uma questão de comissão por entrega feita, mente no status que a mesma foi realizada e isso gera bastante transtorno no processo de acareação para obter o estorno.
Como ocorre o estorno
Obrigatoriamente, o estorno deve ocorrer na mesma forma de pagamento usada pelo cliente, salvo no caso de compra via boleto. Neste caso a devolução será feita via depósito/transferência bancária para a conta do titular da compra, em até 5 dias corridos após o cancelamento para pedidos não enviados ou o mesmo prazo contado a partir do recebimento dos produtos em seu estoque.
O que fazer se a loja se recusar a devolver o dinheiro
Recusar cumprir com um direito do consumidor é crime previsto no Código de Defesa do Consumidor. Sempre tente resolver dialogando e procure guardar todas as conversas por e-mail, plataforma digital, chat ou WhatsApp. Se conversar por telefone ou pessoalmente, grave a conversa com seu celular ou gravador portátil para ter mais provas a seu favor.
Não havendo acordo, você pode recorrer ao Procon, e plataformas como o Reclame Aqui e Consumidor.com.gov. Na maioria das vezes, por ver o nome da empresa exposta virtualmente em uma lide por não cumprir com o Código de Defesa do Consumidor, as empresas acabam resolvendo a situação após a reclamação nesses canais.
No caso do Procon, também costumam resolver, até porque não o fazer rende multa ao estabelecimento e o consumidor terá mais uma documentação para incluir em uma ação judicial, que, por sua vez, não carece de um advogado para ações cujo valor total da causa seja de até 20 salários mínimos.
No caso de existir vídeos e áudios, é importante que além de enviar por meio digital ou gravar em um pendrive, ou CD, também envie para alguma plataforma digital, como YouTube, a fim de informar o link, preferencialmente não listado, nos autos processuais e facilitar a consulta dos arquivos por autoridade competente.